カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

当社は、「住み慣れた地域で安心して自分らしく暮らせる支援の実現」を大切にし、利用者・ご家族等の思いに真摯に向き合い、安全・安心な介護・福祉サービスの提供に取り組んでいます。また、皆様からお寄せいただくご意見・ご要望は、サービスの改善や品質向上につながる大切な機会であると考えています。

一方、一部のご要望や言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職員の尊厳を傷つけるものがあります。社会通念に照らして著しく不相当な行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、利用者・ご家族等への安全で安定したサービス提供にも影響を及ぼすおそれがあります。

職員が安心して業務に取り組める環境を確保することは、利用者・ご家族等とのより良い信頼関係と、質の高いサービスの継続につながるものと考え、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「利用者・ご家族・関係者等から職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 職員の人格否定・差別的な発言
• 土下座等の過度な謝罪要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の要求
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 職員へのセクシュアルハラスメント、SOGIハラスメント、その他のハラスメント、つきまとい行為等

※「SOGI（ソジ）」は、性的指向（Sexual Orientation）と性自認（Gender Identity）の頭文字をとった略称です。

3. カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• カスタマーハラスメントを受けた職員の安全確保と心身のケアを優先します。
• 職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法について研修を実施します。
• 相談窓口を設置し、必要に応じて警察・弁護士等の外部専門機関と連携できる体制を整備します。
• 発生事例を組織内で適切に共有・検証し、再発防止と対応力の向上につなげます。

4. カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• ご意見・ご要望には丁寧に耳を傾け、事実関係を確認した上で、合理的かつ誠実な話し合いによる解決に努めます。
• 当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、職員の安全確保を優先し、対応方法の変更、対応の中止、複数名での対応等を行うことがあります。
• 悪質性が高い場合や犯罪行為に該当する可能性がある場合は、警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、毅然と対応します。
• 対応に当たっては、利用者・ご家族等の正当な権利やご意見を不当に制限することのないよう十分に配慮します。

皆様との信頼関係を大切にしながら、安心してサービスをご利用いただける環境と、職員が安心して働ける環境の両立に努めてまいります。